生活觀察丨免費(fèi)成噱頭，家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問(wèn)題如何解？

   說(shuō)是免費(fèi)安裝實(shí)際不免費(fèi)、高空費(fèi)材料費(fèi)“套娃”收費(fèi)……近日，不少消費(fèi)者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費(fèi)“刺中”，有的安裝費(fèi)甚至高達(dá)商品本身價(jià)格的四成。專(zhuān)家建議，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進(jìn)，家電企業(yè)應(yīng)同等重視安裝等售后服務(wù)，努力為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

  家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問(wèn)題較為突出

  “買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)說(shuō)安裝要收費(fèi)，結(jié)果上門(mén)后2000元的熱水器安裝費(fèi)花了754元。”湖南永州市道縣的吳女士提起這段經(jīng)歷時(shí)仍感不悅，“收得太多了，還不知道去哪投訴。”

  北京的賈女士也有糟心體驗(yàn)。“正是看到這家空調(diào)線上店鋪寫(xiě)著‘透明化收費(fèi)’，才敢下單，結(jié)果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費(fèi)。”后來(lái)問(wèn)客服，賈女士才被提醒頁(yè)面下方有小字：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進(jìn)行協(xié)商收費(fèi)。“大熱天的師傅確實(shí)不容易，我著急用，只能先這樣。”

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似的問(wèn)題并不鮮見(jiàn)，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”。在小紅書(shū)等社交平臺(tái)，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會(huì)出現(xiàn)，熱水器、空調(diào)、抽油煙機(jī)等成為消費(fèi)者“吐槽”的集中品類(lèi)。據(jù)廣東消委會(huì)的統(tǒng)計(jì)，僅過(guò)去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件，其中售后問(wèn)題投訴最多的情況就包括“安裝收費(fèi)混亂”。

  這是一家線上家電店鋪的宣傳頁(yè)截圖。

  中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙捷介紹，家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務(wù)。記者采訪了解到，就目前中國(guó)的家電市場(chǎng)，無(wú)論是線下賣(mài)場(chǎng)，還是線上網(wǎng)店，售后與銷(xiāo)售都是分開(kāi)的。通常銷(xiāo)售完單后，會(huì)給售后結(jié)算費(fèi)用，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務(wù)。

  針對(duì)上述家電安裝收費(fèi)不規(guī)范問(wèn)題，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為，安裝費(fèi)作為家電銷(xiāo)售的附屬收費(fèi)，屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，法律層面沒(méi)有明確的限制。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做到在顯著位置明確告知消費(fèi)者收費(fèi)細(xì)則，并尊重消費(fèi)者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權(quán)利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，顯然都是不太合理的。”

  此外，新型家電的出現(xiàn)，也給家電安裝帶來(lái)了新問(wèn)題。一位西門(mén)子品牌經(jīng)理說(shuō)，嵌入式家電對(duì)安裝要求高，尺寸稍有不當(dāng)，要么裝不進(jìn)去，要么無(wú)法正常工作，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮。“一些消費(fèi)者對(duì)掃地機(jī)等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家電銷(xiāo)售經(jīng)理介紹。

  家電安裝“糊涂賬”成因何在

  記者了解到，目前，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)安裝，比如京東對(duì)某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負(fù)責(zé)安裝；或是交由第三方安裝。”

  然而，無(wú)論是上述哪種方式，對(duì)并不精通家電知識(shí)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，安裝服務(wù)提供者無(wú)疑是更擁有信息優(yōu)勢(shì)的一方。加之名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目、含糊不清的配件費(fèi)用，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”。

  售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的楊彥朋給記者舉了個(gè)例子，當(dāng)一位師傅安裝完成，收取150元人工費(fèi)、配件10元時(shí)，有的消費(fèi)者常會(huì)感嘆人工費(fèi)太高。但有時(shí)候師傅換用一個(gè)零組件，收取更高額的配件費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者卻會(huì)覺(jué)得很值得。“實(shí)際上，消費(fèi)者有時(shí)并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價(jià)值。”趙捷表示。

  這是某社交平臺(tái)上關(guān)于家電安裝“被刺”的經(jīng)驗(yàn)帖截圖。

  導(dǎo)致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對(duì)售后問(wèn)題的不重視。蘇寧易購(gòu)吉林地區(qū)管理中心公共事務(wù)部總監(jiān)王曉超說(shuō)：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務(wù)體系，但并不代表所有品牌對(duì)此都有保障。”

  家電售后服務(wù)的人工成本越來(lái)越高，但實(shí)際上安裝結(jié)算的費(fèi)用卻增長(zhǎng)滯后。“部分企業(yè)外包安裝費(fèi)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)至今還保持在2008年的水平。”趙捷也證明了這一點(diǎn)。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，安裝費(fèi)用問(wèn)題的成因來(lái)自多方面。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)，家電安裝客單小、服務(wù)商流動(dòng)性強(qiáng)、監(jiān)管難度大、消費(fèi)者投訴困難多等原因都影響著問(wèn)題的解決，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠(chéng)信”。

  多管齊下補(bǔ)足家電售后服務(wù)短板

  早在2006年，由國(guó)家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》就已實(shí)施，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售。2023年，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》。

  針對(duì)這一問(wèn)題，各地各部門(mén)也在持續(xù)行動(dòng)。上海從8月起，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者選擇正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)家電，售后才能得以保障……

  在陳音江看來(lái)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵，還是在于家電企業(yè)要打破重銷(xiāo)售、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè)。無(wú)論是誰(shuí)來(lái)提供安裝服務(wù)、如何收取安裝費(fèi)用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷(xiāo)售本身當(dāng)作同等重要的事情來(lái)看待，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，數(shù)字化手段的應(yīng)用也可以大大降低信息差，通過(guò)在線支付、驗(yàn)收、評(píng)價(jià)，消費(fèi)者可更直觀地了解服務(wù)全過(guò)程。

  多位受訪人士表示，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)更好的標(biāo)準(zhǔn)體系。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)從2002年開(kāi)始一共牽頭起草了4個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、24個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但就整個(gè)家電服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善，更需要與時(shí)俱進(jìn)。

  針對(duì)具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，任超建議，未來(lái)可進(jìn)一步探索明確安裝費(fèi)這類(lèi)附加收費(fèi)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè)、細(xì)分領(lǐng)域的情況，授權(quán)地方、行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者保護(hù)組織來(lái)確定執(zhí)行規(guī)范，引導(dǎo)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。

  消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，如遇到權(quán)益受損，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)投訴。對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法研究所所長(zhǎng)、教授張欽昱說(shuō)，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾、購(gòu)貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據(jù)。