拷問共享單車：我的充值款去哪了

2017-04-02 18:46:51 來源：國際金融報作者：夏研點(diǎn)擊圖片瀏覽下一頁

火紅一時的共享單車企業(yè)ofo、摩拜單車們面臨著一個拷問：他們在ofo、摩拜單車上充值的余額退不回來。他們也有疑惑：我們這些“難退”甚至“無法退還”的余額，究竟去哪兒了？

他們在為退款發(fā)愁

“致電客服平臺后，打了十幾遍了，依舊無法接通。”上海的摩拜單車用戶小汪頗有點(diǎn)憤怒。

小汪告訴記者，她因?yàn)橥丝顔栴}，致電摩拜單車客服平臺，人工平臺幾乎都很忙，難以轉(zhuǎn)接。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享單車的余額退款難問題并非個案，類似的案例還有很多。

家住上海青浦的金女士早在一個月前，就嘗試退還車費(fèi)，“當(dāng)時只是試用的態(tài)度，一次性充值了100元，用了五塊錢之后，覺得這種出行方式不適合我，家附近單車數(shù)量少，就想把車費(fèi)退回來。”她撥打了ofo單車的4004507507電話后，發(fā)現(xiàn)一直是語音轉(zhuǎn)接。

除了ofo，摩拜單車也出現(xiàn)了同樣的余額“難退”的情況。

北京的王女士告訴記者，摩拜共享單車會在近期推一些優(yōu)惠活動，隔三差五便會收到類似“充100得210”的促銷短信。之前王女士覺得劃算，便開始了大額度的充值，后來發(fā)現(xiàn)自己的單車使用率很低決定退款，結(jié)果發(fā)現(xiàn)很難退。

北京的陳女士早就想退款了，但是賬戶內(nèi)余額只有十塊，而且翻遍了ofo的APP，也沒有找到退款方式，因此也就放棄了退回余額的念頭。

公司是這樣回應(yīng)的

從共享單車?yán)洗髠兊纳砩�，退點(diǎn)錢真有那么難嗎？

為此，記者對共享單車企業(yè)進(jìn)行了一圈采訪。

一位摩拜單車的工作人員告訴記者，車費(fèi)退不了有各種可能性，“有些用戶用支付寶充值，支付的時候綁定了一張卡，但后來綁定的卡換了，那就無法正常退。還有，支付寶賬戶的名字如果有變更，也會出現(xiàn)退款失誤。”

摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人公開表示，通過APP在線客服留言或者打客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)可以辦理退款。一般2-7個工作日。摩拜單車可以退還多余車費(fèi)，但可能會出現(xiàn)技術(shù)問題導(dǎo)致車費(fèi)退還失敗的情況。

不過，記者多次致電摩拜單車客服時，發(fā)現(xiàn)遇到和上文中消費(fèi)者同樣的問題，人工服務(wù)無法應(yīng)答。

就余額退還問題，記者聯(lián)系了ofo，截至發(fā)稿，ofo沒有給予任何回應(yīng)。撥打ofo的客服，出現(xiàn)和摩拜單車同樣的問題，無人接聽。

值得一提的是，記者發(fā)現(xiàn)，不僅僅是共享單車，共享汽車也存在同樣的問題——沒有解決余額退款的渠道。

“這個還是要致電客服人工解決。”一家共享汽車的工作人員告訴《國際金融報》記者，這似乎已經(jīng)是個業(yè)內(nèi)的“常規(guī)”。

只是人工客服“往往”都很忙。

余額去哪兒了？

共享單車余額難退已經(jīng)眾所周知，一個問題也隨之浮出水面——那些被“忽視的余額去了哪里？

有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然單個用戶的余額數(shù)目有限，但是大量用戶的余額積累起來，是一筆不小的數(shù)目，這筆資金的最后流向用途自然引人關(guān)注。

不過，摩拜單車公開表示，余額資金和押金的處理是一樣的，都是一個銀行賬戶，會專款專用。

ofo至今沒有給與相關(guān)答復(fù)。

“共享單車的押金是專款專用，進(jìn)入一個特定的賬戶，但是余額部分應(yīng)該屬于公司的收益，公司是可以自由使用的。”資深I(lǐng)T與知識產(chǎn)權(quán)律師趙占領(lǐng)告訴記者，二者一般是分開的，因?yàn)橘Y金用途區(qū)別，一般不會放在一塊管理。

“其實(shí)，無論共享單車充值，還是網(wǎng)約車平臺用戶充值都屬于‘提前預(yù)付’行為，先充值，再使用。因此，很多用戶在享受優(yōu)惠的同時也面臨充值資金的安全性問題及一系列潛在風(fēng)險。”維權(quán)律師李佩佩對記者指出，這類事情經(jīng)常在行業(yè)內(nèi)發(fā)生，比如深圳市騰達(dá)深港出租汽車有限公司，就在吸收了足夠多的存款后卷款而逃，涉及金額700余萬元，給消費(fèi)者帶來巨大損失。

因此，李佩佩認(rèn)為，平臺充值預(yù)付資金的管理及安全措施，消費(fèi)者完全有權(quán)利了解。“這涉及到消費(fèi)者的基本權(quán)益”。

他們欺詐了沒有？

拖延或者無法退還余額的情況，是否有欺詐消費(fèi)者的嫌疑？

“當(dāng)然，不涉及優(yōu)惠的部分，如果用戶協(xié)議中沒有提到不退余額的相關(guān)選項(xiàng)，從法律意義上來說，那是必須退還給消費(fèi)者。”一位共享單車的相關(guān)人士對記者直言。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，在共享單車企業(yè)沒有提前說明不允許退還余額的情況下，用戶要求退款，是合理合規(guī)的，公司應(yīng)該給予解決。否則用戶有權(quán)去工商部門進(jìn)行投訴。

李佩佩指出，如果摩拜、ofo無法退還車費(fèi)，確實(shí)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

“因?yàn)橄M(fèi)者在共享單車軟件上注冊、充值和交押金的行為是在和共享單車企業(yè)建立合同關(guān)系。如果不能退款，或者繳費(fèi)條款中充值不退款協(xié)議表達(dá)不明顯，消費(fèi)者稍不留意，忽視了相關(guān)條款，等于無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權(quán)利。”此外，李佩佩認(rèn)為，共享單車中存在對充值額度的限定，其實(shí)就是一種“霸王條款”。

“嚴(yán)格意義上來說，這是強(qiáng)制推行‘最低消費(fèi)’的不合理行為。”李佩佩表示，“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”

業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)應(yīng)該設(shè)定合理的退款條件及渠道，將余款退還給消費(fèi)者。如果用戶余額被扣做企業(yè)費(fèi)用，該企業(yè)便涉嫌不當(dāng)?shù)美�，消費(fèi)者可以要求返還。

責(zé)任編輯：劉偉