每天不得超過3個電話，“催收國標(biāo)”要來了？

5月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（以下簡稱《指引》），從實操層面對催收行為和催收行業(yè)提出諸多要求。

值得注意的是，《指引》正是“催收國標(biāo)”的前奏。

據(jù)悉，《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風(fēng)控指引》國家標(biāo)準(zhǔn)目前已通過全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會審查，正式發(fā)布尚需一段時間�！吨敢�》以國標(biāo)為主要內(nèi)容研制，國標(biāo)發(fā)布后其將被替代。

從業(yè)務(wù)本質(zhì)上來說，催收是貸后管理的重要內(nèi)容，但是由于此前缺乏管理辦法，加上諸多惡性案件的發(fā)生，催收行業(yè)在普通人的印象中相當(dāng)不好。新政能讓一度灰產(chǎn)色彩濃厚的催收行業(yè)消停下來嗎？

超71萬條投訴

“你在xx平臺的金融貸款本月已經(jīng)嚴重逾期行為，現(xiàn)進入合同終止流程，將正式上報征信黑名單，在中國執(zhí)行信息網(wǎng)依法公布身份，子女升學(xué)及政審無法通過……”

催收員“連珠炮”一般輸出完畢，不給李帆（化名）解釋的機會就掛斷了，這已經(jīng)是他這一天里收到的第7個催收電話。

“知道可能是催收，但我正在找工作所以不敢不接。”李帆深嘆一口氣。更令他擔(dān)心的是，催收電話會不會打到父母那里去？

5月22日上午，李帆接到了7個電話，他判斷多與催收相關(guān)。圖/受訪者提供

李帆并非故意逾期，一年前創(chuàng)業(yè)失敗導(dǎo)致資金鏈斷裂，無奈之下開始借網(wǎng)貸周轉(zhuǎn)。連本帶息十余萬元的網(wǎng)貸已經(jīng)還了將近一半，但今年5月中旬實在撐不住開始逾期，之后催收電話就沒停過。

催收，指的是債權(quán)方自己或委托第三方進行欠款收回業(yè)務(wù)，也是個人借貸逾期要面臨的首要“后果”。記者了解到，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺催收逾期客戶的常見手段包括發(fā)送短信、撥打電話等。若催收未果，嚴重逾期還會收到貸款機構(gòu)發(fā)送的律師函，甚至走到起訴、立案的程序。

催促還款的確是天經(jīng)地義，但當(dāng)正常的提醒超過了一定程度，就容易變成施壓威脅甚至惡意騷擾。

在黑貓投訴平臺以“催收”為關(guān)鍵字搜索，截至5月24日，相關(guān)投訴的數(shù)量超過了71萬條。其中，頻繁發(fā)短信“轟炸”、來電騷擾“呼死你”、泄露個人信息是投訴最為高頻的催收手段。

根據(jù)李帆提供的一張短信截圖，催收公司對其家庭成員情況相當(dāng)了解，比如父母已經(jīng)離婚，家中就自己一個孩子，另外奶奶的鼻子和嘴巴旁邊各有一個痦子……

既然催收電話這么煩，直接屏蔽不接行不行？

曾經(jīng)做過催收相關(guān)工作的林芳（化名）對記者表示，“不建議完全不接電話，否則容易被‘爆通訊錄’。”

所謂“爆通訊錄”，就是催收方將逾期人的欠款逾期細節(jié)告知其通訊錄好友。通常來說，借款人通過平臺貸款時，需要授權(quán)給平臺通訊錄訪問權(quán)限，即便不授權(quán)，也需要留下若干緊急聯(lián)系人。

李帆告訴記者，他加入的“負債上岸群”，其中有不少人都因暴力催收被“爆通訊錄”，家人和朋友也接到不少騷擾電話和短信，社交平臺被惡意留言，甚至有人被打電話到了公司，導(dǎo)致丟掉工作。

“爆通訊錄”雖然不是嚴格意義上的暴力催收，但依舊屬于軟暴力范疇。

在北京市京師律師事務(wù)所律師孟博看來，《最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部關(guān)于辦理實施“軟暴力”的刑事案件若干問題的意見》對“軟暴力”催收進行了否定性評價。

孟博對記者介紹，“軟暴力”是指行為人為謀取不法利益或形成非法影響，對他人或者在有關(guān)場所進行滋擾、糾纏、哄鬧、聚眾造勢等，足以使他人產(chǎn)生恐懼、恐慌進而形成心理強制，或者足以影響、限制人身自由、危及人身財產(chǎn)安全，影響正常生活、工作、生產(chǎn)、經(jīng)營的違法犯罪手段。

為何難消停？

催收行業(yè)為何“軟暴力”屢禁不止？

利益驅(qū)動是第一位的。畢竟對于催收工作人員來說，收入和客戶的還款金額直接掛鉤。

記者以求職者身份嘗試應(yīng)聘一家位于武漢的催收公司“資產(chǎn)管理專員”職位，工作內(nèi)容是“聯(lián)系即將逾期的客戶提醒還款，并告知注意事項”。

該公司人事表示，該崗位業(yè)績提成一般有兩種情況：一種是按照催收回款排名來計算提成；二是按照“提點”計算提成，提點占回款金額的5%-24%。

“軟暴力”泛濫也與催收行業(yè)的“內(nèi)卷”息息相關(guān)。在林芳看來，第三方催收機構(gòu)作為金融機構(gòu)的“乙方”也要面臨諸多競爭。“公司需要通過持牌金融機構(gòu)評選乃至激烈的項目競標(biāo)，才能夠正式獲得合作的機會。”

她舉了一個例子，在客戶逾期8小時的時候，催收機構(gòu)這邊的“單子”可能就來了。此時的催收甚至和貸款平臺沒什么關(guān)系，就是催收方單純的“搶業(yè)務(wù)”。

此外，催收行業(yè)從業(yè)人員水平參差不齊，對話術(shù)、尺度的把控并不嚴格。北京社科院副研究員王鵬告訴中國新聞周刊，催收行業(yè)作為貸后管理的重要部分，其生態(tài)日益復(fù)雜。很多互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)將催收外包，通過第三方公司來催收，甚至還會“層層轉(zhuǎn)包”。記者還注意到，催收崗位往往對年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷沒有要求。

更重要的是，目前我國沒有直接涉及催收行業(yè)的法律規(guī)范。北京紅颯律師事務(wù)所主任黃啟瑞律師對記者表示，由于缺乏相應(yīng)法律規(guī)則，催收行業(yè)存在邊界不清的問題。

因此，在多位受訪專家看來，《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》的發(fā)布對推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展有正向作用。

操作層面而言，《指引》不僅限制催收的電聯(lián)次數(shù)、通話時間等細節(jié)，還要求金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)對催收全過程進行記錄，確保記錄真實、客觀、完整；此外催收內(nèi)容應(yīng)經(jīng)金融機構(gòu)事先審核確定，以此來限制催收機構(gòu)“自由發(fā)揮”的空間。

行業(yè)準(zhǔn)入門檻也提升了�！吨敢�》顯示，金融機構(gòu)應(yīng)對委托的第三方催收機構(gòu)進行評價，評價每年至少開展1次，評價內(nèi)容重點包括催收行為合規(guī)性、任務(wù)完成質(zhì)效、信息安全管理、催收記錄、投訴處理情況等。

信息保護層面，“爆通訊錄”的行為也被明令禁止。《指引》明確提出，金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向聯(lián)系人催收。

王鵬評價，《指引》旨在保護債務(wù)人的隱私和休息權(quán)，這些規(guī)定將促使催收行業(yè)更加規(guī)范化和人性化。黃啟瑞也指出，《指引》明確了金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查職責(zé)，加大了個人信息保護力度。

《指引》發(fā)布的一周以來，改變也確實發(fā)生了。

社交平臺有用戶直言：“因為5月15日出的新規(guī)定（指《指引》），現(xiàn)在催收電話人員都好溫柔，現(xiàn)在接電話我都有點不適應(yīng)了”；“現(xiàn)在催收比較客氣，4月和5月對比完全是兩個態(tài)度。我這才逾期1個月，有幾個銀行開始跟我談免息分期了。”

洗牌進行時

催收行業(yè)越來越規(guī)范是大勢所趨。

近年來，監(jiān)管部門嚴厲打擊非法催收、暴力催收，強調(diào)無論是銀行保險等傳統(tǒng)金融機構(gòu)，還是消費金融、小額貸款等新興非銀機構(gòu)，都必須規(guī)范催收方式。

自2024年4月18日起施行的《消費金融公司管理辦法》，首次新增“消費者權(quán)益保護”的章節(jié)，明確要求消費金融公司不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。《辦法》還要求消費金融公司應(yīng)當(dāng)落實催收管理主體責(zé)任，加強對合作催收機構(gòu)的管理。

“那些無法適應(yīng)新規(guī)定、存在不當(dāng)催收行為或管理不規(guī)范的機構(gòu)可能會被淘汰。”王鵬認為，一系列新規(guī)的實施預(yù)計將引發(fā)催收行業(yè)的洗牌效應(yīng)。

上文提到的催收公司人事得知應(yīng)聘者擔(dān)心催收工作正當(dāng)性時，表示催收流程會合法合規(guī)，“若溝通后無法還款，按實際情況錄入系統(tǒng)走流程就可以了。”

只是，新規(guī)的一些細節(jié)還是容易被鉆空子。

林芳介紹，電話催收的相關(guān)規(guī)定目前是同一個號碼每天不得撥打三次或者以上進行催收。但逾期人會發(fā)現(xiàn)打過來催收的電話號碼基本不一樣，很多號碼反撥過去都打不通；至于催收時間，一般情況下，正規(guī)催收公司的電話晚上7點之后就不會再打，除非個別小貸機構(gòu)。

作為貸后管理的關(guān)鍵一環(huán)，催收行業(yè)想走出爭議需要經(jīng)歷改變“陣痛”。

一個關(guān)鍵信號是，號稱“國內(nèi)最大催收公司”、累計催收超過2億人次的湖南永雄資產(chǎn)管理集團，繼2023年5月停業(yè)后，在2024年4月下旬正式宣告轉(zhuǎn)業(yè)：不再從事具體催收業(yè)務(wù)。目前，其已將公司名稱變更為“湖南永雄裕邦智能科技有限公司”，徹底轉(zhuǎn)型成為一家?guī)椭�催收行業(yè)及催收公司發(fā)展的科技服務(wù)型公司。

據(jù)不完全統(tǒng)計，自2022年來，湖南十多家催收公司被多地公安異地執(zhí)法，目前至少有5家涉案的催收公司被法院作出一審判決，其他多個案件即將開庭審理。被告人員大部分被認定為使用“軟暴力”催收，觸犯尋釁滋事罪。

從事催收相關(guān)行業(yè)多年，林芳也坦言，曾經(jīng)暴力催收較為普遍的催收野蠻生長時代已經(jīng)接近尾聲。

“隨著接連不斷的行業(yè)整頓，行業(yè)規(guī)則會越來越完善，近年來各地的金融糾紛調(diào)解中心建設(shè)也提上了日程。‘法催時代’即將到來，逾期后被起訴的情況或?qū)⒃龆唷?rdquo;林芳說道。

（來源：中國新聞周刊）