“硬核”家庭同心逆行 八口之家五人上“疫”線

 

    由于這家哥哥是警察，在一線執(zhí)勤；嫂子是醫(yī)生，醫(yī)院處于隔離中；弟弟、弟妹都遠在市區(qū)外150公里的基層值守。筆者只能聯(lián)系到這位名叫張曉云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年，難得今年除夕不值班，都計劃好了，回去好好和家人團聚過個年，看來又是奢望了” 張曉云苦笑著說道，連續(xù)十多個小時的忙碌，她一臉倦容，但疲憊的雙眸里，涌動出的堅毅分外閃亮。據(jù)悉，入職12年的她已經(jīng)連續(xù)11年放棄春節(jié)假期在單位留守值班，只為讓其他同事能回家團圓。中心領(lǐng)導心疼這個家庭特殊但堅毅果敢的姑娘，強制取消了她為自己安排的除夕、初一值班，讓她去和一年到頭難得見一面的哥哥、弟弟團聚。誰知，一收到疫情通知，她就連夜趕回單位，主動請纓，配合中心領(lǐng)導開展防控部署。“我是114的大姐，關(guān)鍵時刻我怎能缺席”，確實如此，她熱愛這份工作，她熱愛中心，熱愛中心的每一位小伙伴，她一直把中心當家，把同事當家人，每一個重要節(jié)點，每一個關(guān)鍵時期，她從未缺席。

 

    張曉云，一名普通的沂蒙山區(qū)姑娘，自小哼唱著《沂蒙山小調(diào)》、沐浴著紅嫂精神長大。目前是中國聯(lián)通山東分公司第四話務中心114熱線一級督導，入司12年來兢兢業(yè)業(yè)、刻苦勤勉，連續(xù)多次獲得中心優(yōu)秀管理和省級先進個人榮譽稱號。在同事看來，這個堅強到讓人心疼的姑娘，沒有多少豪言壯語，更多的是默默奉獻。

 

    “抗擊疫情關(guān)鍵時期，緊跟疾控、衛(wèi)生及相關(guān)政企部門需要，做好疫情防控期間的信息輸送、疫情收集、生產(chǎn)辦公、遠程教育等保障，通訊行業(yè)使命重大，責無旁貸。我們114熱線始終秉承“傾聽民聲、服務群眾”的宗旨，致力于“民有所呼，我有所應”，快速、有效解決客戶咨詢的問題。”從10010到9600169，從寬帶專家到114熱線，十多年來，張曉云一直奮斗在通訊領(lǐng)域，她時常這樣對身邊人這樣講，也這樣做。“疫情爆發(fā)以來，我們中心主任張麗和運營總監(jiān)杜廣峰多次強調(diào)，114熱線就是抗疫陣地，要確保“旗幟”在先、“堡壘”前移，要不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務品質(zhì)，全力以赴幫助政企打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)疫。”她及時將領(lǐng)導的囑托向下傳達，自己也銘記于心，時刻踐行。“身為這場戰(zhàn)役中的一員，如何當好指揮員和保障員，如何服務好我的兄弟姐妹，如何保障全省114熱線7*24小時不間斷通信服務暢通，疫情期間服務標準不降、服務質(zhì)量不減。”這是她的追求，也是她時時刻刻都在思考改進的問題。

 

    “我們不會把每一位兄弟姐妹的健康置于危險之中”，她時刻念叨著這句話。為保證信息通暢，她時刻關(guān)注接續(xù)情況，以便預判話務量，來合理調(diào)配人員及時增減坐席，減少人員密集程度，每天撥出去上百個電話就是為了將風險降至至最低。為了快速解決客戶所咨詢的疫情期間的問題，她建議中心啟動緊急事項即辦機制，一有時間就泡在坐席上，聽錄音，寫總結(jié)，配合中心培訓師收集前臺客服代表接續(xù)中客戶咨詢、查詢的熱點問題，根據(jù)問題類型分門別類，總結(jié)出捐贈幫扶、城市往返、價格質(zhì)量舉報、疫情咨詢、交通出行等七大類，共23個問題，并積極對接相關(guān)部門整理話術(shù)，只為讓來電群眾少等幾秒鐘。

 

    話務中心是人群聚集最嚴重的地方之一。“人員聚集對于疫情傳播的危險性有多大，我們都知道，但是我們不上，信息系統(tǒng)就無法正常運轉(zhuǎn)，好在我的兄弟姐妹們的覺悟真高，全員到崗，隨時待命”。筆者與其交談時，發(fā)現(xiàn)她真的閑不住：一會兒，她像店小二一樣忙前跑后幫同事配發(fā)口罩、消毒通風，測量體溫、端茶倒水；一會兒，又像大姐姐一樣喋喋不休向各班組進行防疫宣傳，鼓勵、關(guān)懷新員工；一會兒，又妙語連珠，用專業(yè)術(shù)語為投訴客戶答疑解惑，還不忘提醒其做好居家預防。暖心的語言、貼心的服務，贏得了家人們的肯定。

 

    “我們的同事，真的很厲害，他們需要熟記16個地市近千種個性化業(yè)務知識，即時接通響應客戶，及時高效地解決來電人的困惑，有的同事為了緩解中心壓力，連續(xù)10多個小時持續(xù)接聽來電，充當群眾與政府的“連心橋”真的很辛苦。”在保證正常服務的前提下，合理排班盡量減少上班人數(shù)，如何讓更多員工采用VPN居家辦公，盡量減少人群密集，這是張曉云近期一直在準備的 。“居家客服多好呀，既不耽誤工作，又能確保防護工作，但是需要走的路還很遠，我要多搜尋相關(guān)兄弟單位的成熟做法，形成報告上報中心作為參考。”她喃喃自語道。

 

    據(jù)其周圍同事介紹，其父母幾年前因事故去世了，她很受打擊，只能用拼命工作來淡化這份傷痛，至今沒有成家。哥哥是警察，嫂子是醫(yī)生，弟弟、弟妹都是公務員。她說“我們一家八口，除了年齡尚小的侄子侄女，五個奮戰(zhàn)在抗疫一線。我們不能相聚，但我們有一個家庭微信群，每天大家都會互報平安，互相鼓勁加油，這不也是團圓嗎”。

 

    這個春節(jié)，面對突如其來的新冠肺炎疫情，我們不僅有無數(shù)將生死置之度外的“白衣天使”，也有一群默默付出，奮戰(zhàn)在阻擊疫情一線的“人民衛(wèi)士”。無論他們的名字是叫“客服”，叫“警察”，叫“醫(yī)生”，叫“公務員”，還是“志愿者”，他們都有一個共同的名字“中國人”，他們都有一個選擇，奔赴抗“疫”一線。陌生人變成朋友，家人成為戰(zhàn)友。像張曉云這樣的家庭，在沂蒙大地，在齊魯大地，在神州大地，還有千千萬萬。他們“疫”線逆行，懷揣初心，踐行使命，在各行各業(yè)貢獻著自己的一份力量，這份力量澎湃涌動，匯流成海，勢必卷起滔天春潮巨浪，滌蕩世間一切魑魅魍魎，春暖華夏之時就是百花盛開之日。