多家一線旅游平臺被曝藏大坑：捆綁搭售機(jī)票難退

 一部手機(jī)在手，片刻瀏覽后，機(jī)票、酒店、接送車輛全部搞定，然而當(dāng)在線旅游迅猛發(fā)展時，不少亂象卻讓消費(fèi)者又愛又恨。在中消協(xié)發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中，在線旅游平臺也因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴的一大重災(zāi)區(qū)。

捆綁搭售 在線旅游平臺有“套路”

途牛旅游網(wǎng)，宣稱“讓旅游更簡單”是他們的使命。登錄途牛的手機(jī)客戶端，隨機(jī)挑選一張國內(nèi)航段的機(jī)票，價(jià)格顯示是1920元，此外還主動加了一個38元的酒店套餐，當(dāng)取消這個選擇的時候，頁面就會顯示“僅機(jī)票”，當(dāng)再次點(diǎn)擊訂票按鈕，發(fā)現(xiàn)機(jī)票總價(jià)卻是2005元，多出來的錢是從哪里來的呢？在價(jià)格明細(xì)中發(fā)現(xiàn)，除了基建燃油費(fèi)，途牛旅游又主動替乘客選擇了兩項(xiàng)保險(xiǎn)。

在馬蜂窩旅游的手機(jī)客戶端預(yù)訂北京到青島的機(jī)票時，也遭遇了同樣的問題，總是會替乘客選擇航空延誤險(xiǎn)和航空意外險(xiǎn)。

在去哪兒的手機(jī)客戶端，預(yù)訂飛往紐約的機(jī)票時，同樣被做主勾選了航意險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)，還被默認(rèn)勾選了一份125元的旅行險(xiǎn)。

在同程旅游的手機(jī)客戶端，預(yù)訂了北京到青島的航班，選擇了標(biāo)注著旗艦店的470元價(jià)位，在點(diǎn)擊進(jìn)入后，價(jià)格由470元變?yōu)?59元。原來，同程旅游與前面三家公司一樣，默認(rèn)勾選了三項(xiàng)消費(fèi)，其中一個39元的貴賓廳始終無法取消。

同程旅游客服介紹，它會在航班信息的頁面，然后選擇需要的價(jià)格，下方有個當(dāng)前套餐，把那四個字點(diǎn)開，取消掉綠色的對鉤就不會再付這個費(fèi)用了。

原來需要回到上一級頁面，在價(jià)格下面有一行淺灰色的小字，點(diǎn)擊打開才能取消這項(xiàng)費(fèi)用，看來這樣的設(shè)計(jì)也是煞費(fèi)苦心。

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，在使用這些手機(jī)客戶端訂機(jī)票時，途牛旅游、馬蜂窩旅游、去哪兒旅行、同程旅游都會主動替消費(fèi)者把保險(xiǎn)和一些附加服務(wù)勾選上。

中國消費(fèi)者協(xié)會法律與理論研究部主任 陳劍表示，從真正地尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)來看，可以列出這些項(xiàng)目，讓消費(fèi)者來自主進(jìn)行選擇，而不是通過事先勾選好，然后利用消費(fèi)者可能疏忽大意，來強(qiáng)迫實(shí)現(xiàn)自己想要賺錢的目的，這樣的行為不能成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一個潛規(guī)則。

不追問不退票 在線旅游平臺退票有“貓膩”

在預(yù)訂機(jī)票時，部分在線旅游平臺會主動替消費(fèi)者選好一些保險(xiǎn)之類的消費(fèi)，退票的時候，又會遇到什么問題呢？

記者在幾家在線旅游平臺分別購買了東方航空公司，北京飛往青島的機(jī)票。在起飛前24小時，申請了退票。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，途牛旅游總價(jià)530元，只退回了50元的基建燃油費(fèi)。馬蜂窩旅游總價(jià)533元，只退回了30元的延誤險(xiǎn)。同程旅游總價(jià)559元，只退回了50元的基建費(fèi)和39元的貴賓廳。為什么這些在線旅游平臺只退回這么一點(diǎn)錢呢？

途牛旅游客服表示，機(jī)票價(jià)格是沒有給您去退的，按照航空公司的退改簽處理，需要看航空公司的退票規(guī)則。

馬蜂窩客服說，執(zhí)行的規(guī)則就是航空公司的規(guī)定。

同程旅游客服表示，要根據(jù)航空公司規(guī)定收取，如果是不相信也可以直接聯(lián)系航空公司核實(shí)情況。

這三家平臺的客服人員都再三強(qiáng)調(diào)，是按照航空公司的規(guī)則執(zhí)行的，之后，記者撥打了東方航空公司的客服電話，并且提供了三張機(jī)票的訂票信息。

東方航空公司的客服人員告訴記者，這三張機(jī)票已經(jīng)顯示按照票價(jià)50%的手續(xù)費(fèi)退票。然而，途牛旅游、馬蜂窩旅游、同程旅游這三家公司都收了票價(jià)100%的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)就此差異提出質(zhì)疑時，三家公司又改變了說法。

經(jīng)過幾番交涉之后，這三家公司終于按照東方航空公司實(shí)際收取的退票金額，退回了多收的費(fèi)用。 至于為什么之前會出現(xiàn)與航空公司不一致的情況，同程旅游和螞蜂窩旅游強(qiáng)調(diào)是系統(tǒng)原因所導(dǎo)致，只是個例。

一而再 再而三 在線旅游平臺退票難

系統(tǒng)出問題、信息不匹配，幾家在線旅游平臺都以此借口不給消費(fèi)者退票，并稱是個例，但真的是個例嗎？

隨后，記者又在一些在線旅游平臺上，購買了山東航空公司從濟(jì)南飛往香港的同一趟航班。在起飛前8天，申請了退票。同時查看了山東航空公司的官網(wǎng)，這張機(jī)票的退票費(fèi)是300元。然而同程旅游要收取650元的退票費(fèi)。當(dāng)記者表示，山東航空公司只收取300元退票費(fèi)時，結(jié)果卻發(fā)生戲劇性的轉(zhuǎn)變。

同程旅游客服說，問題解決再退回350元，這邊也跟領(lǐng)導(dǎo)商議了，就是把這個費(fèi)用壓到300元錢。

而途牛旅游要收取812元的退票費(fèi)，只能退回120元，記者又跟山東航空公司確認(rèn)了退票費(fèi)為300元，經(jīng)過前前后后7次溝通，途牛旅游客服給出一個新的退票方案。

途牛旅游客服說，這個退票費(fèi)是300元，然后有一個供應(yīng)商的服務(wù)費(fèi)是100元。這100元服務(wù)費(fèi)是必須收的。

既然是按照航空公司的規(guī)則收取費(fèi)用，怎么還會憑空多出這100元呢？反復(fù)追問后，在第十二次通話中，途牛旅游客服終于轉(zhuǎn)變了態(tài)度。

途牛旅游客服介紹，是為了減少顧客的損失，看能不能走一個特殊的渠道，按照航空公司官網(wǎng)的客票規(guī)定來操作。

論是按照航空公司的規(guī)定，還是走了特殊渠道，途牛旅游終于退回了之前多收的費(fèi)用。在馬蜂窩旅游，總價(jià)907元的機(jī)票，退回了132元，收取了775元的退票費(fèi)。

工作人員強(qiáng)調(diào)，馬蜂窩旅游的退票規(guī)則是與航空公司保持一致的，當(dāng)天果然收到了馬蜂窩之前多扣除的475元退票費(fèi)。

旁門左道 豈能說走就走？

說走就走是在線旅游平臺標(biāo)榜的口號，但現(xiàn)實(shí)中，他們卻是仔細(xì)下套，能蒙一個是一個，能揩點(diǎn)油就揩點(diǎn)油。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，大數(shù)據(jù)時代，消費(fèi)者需要的是服務(wù)升級而絕非套路升級。尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是最基本的商業(yè)規(guī)則。誠信是金，也是公平競爭的本源。想靠旁門左道在市場中蒙混過關(guān)的，最終只能是搬起石頭砸自己的腳。